La gare centrale d’Amsterdam dispose d’une nouvelle entrée principale donnant sur la rivière IJ, qui sépare le centre-ville du nord de la ville. En empruntant cette entrée, les voyageurs parviennent dans la halle IJ, où l’agenceur d’intérieur Van Keulen Interieurbouw a réalisé, pour les Chemins de fer néerlandais, la boutique info Transports publics. Les voyageurs peuvent y recevoir des conseils sur les déplacements qu’ils désirent effectuer et des informations sur d’autres services, proposés par les Chemins de fer néerlandais et les autres opérateurs de transport public de la ville. Martine van Gerven, responsable de projet Formules services à la clientèle chez NS, la compagnie néerlandaise des chemins de fer, nous explique le concept.
La boutique info Transports publics NS
Secteur
Projets
Lieu
Amsterdam
Client
NS
Voyager sans soucis
« Au moyen des applications et d’Internet, les voyageurs modernes peuvent régler beaucoup de choses eux-mêmes. La boutique info Transports publics complète ces prestations de services en visant un niveau encore supérieur. Nous désirons que les voyageurs puissent se déplacer en étant débarrassés de tout souci. Nous désirons aussi répondre à toutes leurs questions portant sur les transports publics, qu’il s’agisse du bus, du métro ou du train. Dans la boutique info Transports publics, nous collaborons avec d’autres opérateurs de transport en commun d’Amsterdam. Nous allons donc au-delà de ce que proposaient les guichets d’information d’autrefois : nous continuons à vendre des billets mais les services que nous offrons sont plus étendus. Nos employés abordent les clients de manière proactive et cherchent, avec eux, la meilleure solution possible. »
« La collaboration s’est très bien passée. Van Keulen Interieurbouw dit clairement les choses et fait ce qui a été convenu : pragmatisme et clarté. »
Martine van Gerven, responsable de projet Formules services à la clientèle chez NS
Concept ouvert et accessible
« Cette formule exige un autre aménagement de la boutique, plus ouvert, et une autre manière de travailler. Les guichets sont accessibles de tous côtés. Il n’y a pas de vitre entre les clients et les employés. Les clients peuvent régler eux-mêmes leurs affaires sur les écrans interactifs ou le faire avec nos employés, qui prendront le temps de bien les aider. »
Van Keulen Interieurbouw : pragmatisme et clarté
« Nous avons demandé un devis auprès de différentes entreprises. Van Keulen Interieurbouw a remporté l’appel d’offres, aussi bien au niveau du prix qu’à celui de la planification. La collaboration s’est très bien passée. Van Keulen Interieurbouw dit clairement les choses et fait ce qui a été convenu : pragmatisme et clarté. Et en ce qui concerne les détails et les finitions, vous êtes chez Van Keulen Interieurbouw à la bonne adresse. En plus, ils proposent d’excellentes améliorations des propositions initiales. Le résultat final est superbe. Nous remarquons que la satisfaction de la clientèle a énormément augmenté. Et au bout du compte, c’est bien entendu ce que nous recherchons. »
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